Jak držíme prst na tepu naší služby
Kromě podpory nebo komentářů na sociálních sítích jsme pro získávání zpětné vazby nasadili rychlou anketu přímo do aplikace. Primárně zkoumá ochotu klientů doporučit našeho robota.
Implementace
Upravili jsme metodiku Net Promoter Score (NPS), která se klientů ptá "Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost/produkt příteli nebo kolegovi?". Pro náš kontext dává větší smysl "Doporučili byste Fakturoid jiným živnostníkům nebo firmám?"
Uživatelům se anketa zobrazuje po přihlášení do Fakturoidu. Po hlasování se ukáže možnost nám napsat jakýkoli vzkaz - využije ji asi pětina respondentů. Zdá se to jako drobnost, ale získáváme tím stálý, automatický přísun drobných vhledů do toho, co považují za důležité.
Zpracování výsledků
| Odpověď | Interpretace |
|---|---|
| 0–6 | neloajální |
| 7–8 | pasivní - pro výpočet skóre se tato skupina nezapočítává |
| 9–10 | loajální |
Z celkového počtu odpovědí vezmeme procentuální podíl loajálních a odečteme podíl neloajálních. Příklad: Pokud odpovědělo celkem 200 lidí, 120 dalo 9–10; 40 hodnotilo 7–8 a 40 dalo 0–6; bude výpočet…
(120/200 - 40/200)×100 = (0,6 - 0,2)×100 = 40
Teoreticky můžeme dostat skóre v rozsahu -100 až +100. Výsledek 50 a více se považuje za velmi dobrý. Naopak nula a méně, ukazuje na větší problémy a relativní nespokojenost. Pokud chcete více informací o NPS mrkněte na Wikipedii.
Anketu nasazujeme postupně, abychom při běžném provozu stihli reagovat na vzkazy. Hodnocení menší než 7 a všechny odpovědi se vzkazem si automaticky posíláme do firemního chatu – Slacku. Vidí je tam celý tým a můžeme na ně okamžitě odpovídat.
Pár příkladů slovního hodnocení:
"Při odesilani faktur, by mohla byt moznost prilozeni dalsiho souboru. Vetsinou s fakturou se posila i např. objednávka,prehled odpracovanych hodin, dochazka apod."
"Párování zahraničních plateb, vystavování daňového dokladu k zaplacené zálohové faktuře"
"Bohužel zatím nelze vložit DIČ, pokud nejsem plátce DPH. Bez ohledu na zákon to po mně vyžadují klienti :-("
"Baví mě váš styl komunikace a to, že neustále makáte na tom, aby byl Fakuriod lepší, keep rocking!"
"Skvělá appka! :)"
Naše skóre
Od spuštění před dvěma měsíci se naše skóre pohybuje kolem kolem 80 při poměru 83 % loajálních vs. 3 % neloajálních respondentů. Zajímá nás vývoj v čase, proto se anketa ukáže po půl roce uživateli znovu. Pak budeme vyhodnocovat skóre za plovoucí půlroční "okno".
Tato metoda si nás získala svou jednoduchostí a tím, že nám poskytuje automatický přísun názorů/námětů/připomínek našich klientů.
Podobnou anketu můžete samozřejmě realizovat i jinak – Formuláře Google, speciální aplikací (hledejte NPS), po telefonu apod. Vyzkoušejte to a podělte se o postřehy!
