Jak organizujeme naši podporu

V nedávném článku jsme popsali, že dobrá podpora je marketing. Dnes chceme jít do detailů fungování naší podpory. Jak se nám daří docílit toho, že na 70 % dotazů odpovídáme do jedné hodiny?

Předsunutá linie

Říkejte "Ne" příliš specifickým požadavkům, které by využilo pouze malé procento uživatelů. Čím jednodušší produkt dokážete udržet, tím méně potřebuje vysvětlování a podpory.

Nápověda přímo v aplikaci, na místě a v okamžik, kdy ji klient potřebuje. Příklad: Vystavujete novou fakturu, vyberete odběratele z EU a robot vás upozorní, že se na to nejspíš vztahuje přenesená daňová povinnost, případně, že vám u daného odběratele chybí DIČ.

Všimněte si provázání na další pasivní prvek naší Podpory: Tématické články.

V sekci Podpora zde na webu se snažíme mít zpracované typické problémové oblasti. Cílem je jednak, aby si naši klienti dokázali "pomoci sami", a pak abychom mohli rychle odkazovat na dobře zpracovaná řešení při dotazech klientů po emailech nebo online povídátku.

Vedlejší efekt některých článků je to, že pomáhají přivádět poměrně relevantní publikum přes vyhledávače. Třeba "Fakturace do zahraničí" nám měsíčně přivede zhruba 3 500 lidí. Říkal tu někdo, že investice do podpory jsou marketing? ;-)

Podpora online

Pak už je tu přímé odpovídání na dotazy zákazníků ze dvou zdrojů: online povídátko a email.

Online povídátko najdete v pravém dolním rohu na webu i přímo v aplikaci. Zpočátku jsme ho nasadili jen do aplikace a jen do účtů platících klientů. Měli jsme obavy, jak velký nával požadavků to vytvoří. Přece jen, klienti oprávněně očekávají, že online odpovíte hned. A nebude takhle snadno dostupná podpora vybízet ke "zbytečným" dotazům?

Ukázalo se, že klienti si nechtějí jen tak bezdůvodně povídat. Spíš je to až poslední možnost, když už si nemůžou pomoci sami. Záhy jsme tedy umožnili přístup k povídátku komukoli na našem webu i v aplikaci.

Aktuálně využíváme Olark. Vyhovovala nám cenová politika a integrace do dalších aplikací. Pro vaše potřeby může být lepší jiná služba, zkuste kouknout na český Smartsupp nebo Zopim.

Podpora po emailu

Pro správu emailů používáme aplikaci HelpScout. Kromě konverzací, které začnou tím, že nám zákazník napíše na email podpora@fakturoid.cz sem automaticky padají i dokončené konverzace na Olarku.

Procesně na to stačí jeden člověk a pokud máte dva, můžou si mezi sebe práci rozdělit (dopoledne online povídátko, odpoledne email) a stihnou u toho dělat ještě něco dalšího.

Poměrně jednoduše si můžete k uživatelům vypisovat údaje ze své databáze (tarif, kdy se vystaví další faktura apod.)

Celé je to provázané firemním online chatem - Slack. Tam se do kanálu #support posílají všechny konverzace a zároveň v něm případně společně řešíme složitější případy.

Integrované řešení

Když jsme budovali výše popsaný systém, nenašli jsme aplikaci, která by obsahovala jak emaily, tak online povídátko. Dnes existuje LiveAgent, Freshdesk, nebo Intercom – nezkoušeli jsme, ale mohli by vás zajímat.

Statistiky

Za týden vyřídíme zhruba 125 konverzací, z toho je 75 přes povídátko a 50 po emailu. Za každou konverzací je samozřejmě jiný počet emailů a tedy času, který si vyžádá.

Jak rychle píšeme první odpověď? Průměr za celý květen - včetně víkendů: 70 % dotazů začínáme řešit do jedné hodiny.

Zhruba 25 % konverzací se točí kolem řešení plateb za Fakturoid – vše od vracení špatně poslaných plateb, přes odblokovávání účtů až po řešení složitějších přechodů mezi tarify.

Dalších 25 % dotazů máme se štítkem "unaware", tedy situace, kdy se náš klient ptá na nějakou funkcionalitu, kterou robot umí a on si jí nevšiml, případně mu není jasné, jak funguje.

Druhá polovina konverzací se rozpadá na různá témata, z nichž žádné nemá ani 5% zastoupení.

Co plánujeme

Chceme vyzkoušet telefonní podporu. Využijeme služeb virtuální ústředny, jako je Aircall, Grasshopper, nebo česká Telfa. Zatím jsme žádnou z nich nezkoušeli, takže nemůžeme doporučit. Určitě to nejprve nasadíme jen do vyšších placených tarifů a pak se uvidí.