Dobrá podpora je marketing
Podpora zákazníků je obvykle vnímána jako nezbytné zlo, náklad podnikání. Tomu odpovídá i úroveň, v jaké je poskytována. Dobrá zpráva: Tím spíš se vám vyplatí ji dělat pořádně. Povím vám o našem přístupu.
Proč jsou investice do podpory jedny z nejlepších, které můžeme udělat?
Úroveň zákaznické podpory je v ČR nízká. Na emaily se nereaguje, nebo to trvá dlouho. My většinou odpovídáme do půl hodiny. Navíc máme na webu i v aplikaci pro všechny klienty k dispozici live chat, takže nemusí ani psát email, ale mohou se zeptat ihned.
Proč jsme přesvědčeni, že se nám tohle vyplatí? Právě proto, že ostatní dělají podporu tak špatně. My díky tomu záříme, naši klienti jsou nejprve překvapení, pak nadšení. Tím získáváme hned na několika frontách.
Vytváříme pevný vztah se zákazníkem. Proč byste uvažovali o změně poskytovatele, pokud jste se svým naprosto spokojeni?
Když někoho nadchnete rychlostí a kvalitou podpory, rád své nadšení sdílí. Dnes má každý účet na Facebooku, email a možná chodí na nějaká internetová fóra, zkrátka každý je víc slyšet. To znamená, že máte dobrou šanci, že získáte tu nejlepší reklamu: Upřímné doporučení spokojeného zákazníka.
Výdaje na podporu je tedy chyba škatulkovat do "utopených nákladů", my je bereme jako investice do marketingu.
V neposlední řadě je to i skvělý způsob, jak mít prst na tepu aplikace. Problém totiž není v tom, že byste nevěděli, co nového do ní přidat, ale spíš musíte být přísný kurátor a velmi opatrně vybírat. V tom je přímý, každodenní kontakt s uživateli neocenitelný signál. Když mají lidé opakovaně s něčím problém a vy musíte opakovaně vysvětlovat, jak ho mají vyřešit, nebo ještě hůř, říkat že řešení v současné fázi vývoje neexistuje, jste rychle motivováni něco s tím udělat.
Jaké nástroje používáme, abychom podporu zvládli?
Předně, díky tomu, že jsme Fakturoid úzce zaměřili na fakturaci, výrazně jsme snížili složitost toho, co potřebujeme řešit. Jednoduchost a "jak to budou lidi používat" je neustále na předních místech toho, na co myslíme. Výsledkem je, že jen velmi malé procento lidí má problém s běžným používáním aplikace. Ozývají se spíš se složitějšími situacemi, které jsou méně časté. To je předsunutá linie toho, jak zvládáme podporu.
Na živé povídání přímo z webu používáme Olark, není úplně ideální, ale zatím jsme nenašli nic lepšího. Pro emailovou podporu jako sdílenou schránku máme Help Scout, který navíc umí konverzace z Olarku přiřadit k emailové komunikaci se stejným zákazníkem. Pro sociální sítě máme samostatný kanál v aplikaci Slack, do něj je se posílají zmínky z Twitteru a Facebooku (a dalších míst díky Mention integraci).
Za zmínku také stojí program TextExpander, který umožní nastavit si určitá klíčová slova, která se pak kdekoli je napíšete "rozbalí" na zadaný text. Velmi dobré, pokud často píšete stejné věci, což se na podpoře stává.
Podrobně o tom, jak organizujeme naši podporu.
Shrnutí na závěr
Pokud máte ve vašem byznysu dlouhodobý vztah se zákazníky, jsou výdaje na podporu výdaji na marketing. Podporu se vyplatí dělat pořádně právě proto, že ji většina firem dělá špatně a vy máte možnost své klienty relativně levně nadchnout. Pozitivně naladěný klient s větší pravděpodobností poví o vaší firmě dál, naopak s menší pravděpodobností bude slyšet na nabídky konkurence. Jako bonus budete vědět, co klienty skutečně trápí a můžete to použít pro plánování dalšího vývoje.
